L’IA, catalyseur de contacts plus humains dans les assurances
L'IA crée davantage d'espace pour le contact humain dans les assurances. Découvrez comment Group Induver concilie innovation technologique et accompagnement personnalisé.
Un malentendu tenace persiste à propos de l’IA et du contact humain dans les assurances : l’un se ferait au détriment de l’autre. Adopter l’IA reviendrait à remplacer l’humain. L’automatisation serait synonyme de distance.
Chez Group Induver, nous sommes convaincus du contraire : plus nous utilisons l’IA pour les tâches routinières, plus nous libérons du temps et de l’espace pour de véritables contacts humains.
L'IA réduit les tâches administratives et crée davantage d'espace pour le contact humain
Le secteur des assurances repose sur la confiance. Sur une conversation qui répond à vos besoins au moment où cela compte vraiment. Sur le conseiller qui non seulement connaît votre police d’assurance, mais comprend également votre situation. Il en a toujours été ainsi et il en sera toujours ainsi.
Mais aujourd’hui, ce contact humain avec le client est mis à rude épreuve. Non pas à cause de l’IA, mais à cause de la charge administrative qui pèse sur le secteur. Traiter des formulaires de déclaration de sinistre. Saisir les données de la police d’assurance. Demander, comparer et suivre des offres. Chaque minute qu’un conseiller passe à répéter des données est une minute qu’il ne peut pas consacrer au client.
L’IA résout ce problème. Non pas en remplaçant le conseiller, mais en le déchargeant des tâches qui l’encombrent.
La question n’est pas de savoir si nous devons recourir à l’IA, mais combien de temps nous pouvons consacrer à ce qui compte vraiment : analyser en profondeur des dossiers complexes et entretenir des contacts humains avant, pendant et après chaque intervention.
Ce que l’IA peut faire et ce qu’elle ne peut pas faire : les limites de l’IA dans les contacts humains
L’IA excelle particulièrement dans le traitement de grandes quantités de données structurées, la reconnaissance de modèles et l’automatisation de processus répétitifs. Elle analyse une police d’assurance en quelques secondes. Elle compare des dizaines de devis sans se lasser. Elle signale une anomalie dans un dossier de sinistre qui, sans cela, risquerait de passer entre les mailles du filet.
Ce que l’IA ne peut pas faire est tout aussi pertinent. L’IA n’interprète pas les silences. L’IA ne perçoit aucune inquiétude derrière une question professionnelle. Elle ne se rend pas compte qu’un client qui appelle au sujet de son assurance auto est en réalité confronté à un problème plus vaste.
Le conseil socio-économique néerlandais (SER) le confirme : le contact humain est indispensable pour une bonne expérience client. Dans le « Nationale Voice Monitor » de 2024 (enquête annuelle sur l’expérience client aux Pays-Bas), 86 % des personnes interrogées ont indiqué qu’elles souhaitent parler à une personne réelle, surtout dans les moments importants.
Le conseiller en assurances voit ce que l'IA ne voit pas
Le métier de conseiller évolue.
Alors qu’autrefois, les conseillers consacraient beaucoup de temps à la recherche, à la comparaison et au traitement des données, l’IA prend en charge une grande partie de ce travail aujourd’hui. Ils arrivent ainsi à un entretien en étant mieux préparés. Ils connaissent le contexte, disposent déjà des informations pertinentes et peuvent consacrer leur temps à ce qui compte vraiment : écouter, poser des questions et conseiller.
C’est précisément là que réside toute la différence. L’empathie, l’intuition et la confiance sont des qualités humaines que l’IA ne peut pas remplacer. Les conseillers qui allient la précision du numérique à la profondeur humaine apportent une valeur ajoutée que la technologie seule ne pourra jamais offrir.
VVP, la revue professionnelle néerlandaise pour les conseillers en assurances, le formule très bien : « La technologie devient de plus en plus intelligente, mais elle ne sera jamais aussi personnelle qu’un conseiller. Utilisez dès lors l’IA comme outil pour renforcer votre rôle de conseiller. »
L’IA et le contact humain dans les assurances : comment Group Induver met cela en pratique
Chez Group Induver, l’utilisation de l’IA n’est pas qu’une simple théorie. C’est notre réalité quotidienne. Nous sommes à l’avant-garde. Consciemment. Parce que nous croyons au pouvoir de l’IA pour faciliter les contacts humains.
Récemment, grâce à l’automatisation du traitement des sinistres, nous avons libéré 20 jours de travail pour le contact humain avec les clients. Et qu’en est-il de la précision de l’automatisation ? 91 % des dossiers d’accidents du travail ont été traités de manière entièrement automatisée, avec une précision supérieure à 95 %.
Dans le cadre d’une autre automatisation, les données des polices d’assurance ont été lues et regroupées automatiquement. Les conseillers n’ont plus eu besoin de rechercher des informations. Ils ont pu immédiatement analyser la situation, donner des conseils et s’entretenir avec le client comme il se doit.
Aujourd’hui, plus de 80 % de nos collaborateurs disposent d’une licence professionnelle d’IA. 68 % utilisent l’IA chaque semaine, et la moitié même quotidiennement. Non pas pour remplacer le contact avec la clientèle, mais pour consacrer davantage de temps aux entretiens qui comptent vraiment.
Chez Group Induver, l’IA ne remplace pas le contact avec le client, mais le facilite.
Conclusion : l'IA renforce la valeur du contact humain dans les assurances
L’IA et le contact humain dans les assurances ne sont pas contradictoires. Ce sont des alliés, à condition de faire les bons choix.
Le conseiller qui adopte l’IA comme outil gagne du temps. Ce temps gagné, il le consacre à ses clients. Au cours d’un entretien. Dans la relation. C’est exactement le genre de contact que la technologie ne pourra jamais offrir, mais que les clients attendront toujours.
La question n’est donc pas : l’IA ou les humains ? Mais : comment utiliser l’IA pour que nos collaborateurs se consacrent davantage à ce qu’ils font le mieux ?
L’équipe IA de Group Induver travaille chaque jour à la mise au point d’applications qui soutiennent nos spécialistes, afin qu’ils puissent encore mieux aider nos clients.
Group Induver est à la pointe de l’utilisation de l’IA et nous continuerons dans cette voie, dans l’intérêt de nos clients et de nos spécialistes.
Questions fréquentes sur l'IA et le contact humain dans les assurances
L’IA va-t-elle remplacer le contact humain dans les assurances ?
L’IA ne remplace pas le contact humain dans les assurances. Une étude montre que 86 % des consommateurs souhaitent parler à une personne réelle dans les moments importants. L’IA prend en charge les tâches routinières afin que les conseillers disposent de plus de temps et de marge de manœuvre pour des contacts humains de qualité.
Comment l’IA permet-elle de renforcer le contact humain dans les assurances ?
L’IA favorise les contacts humains dans les assurances en automatisant des tâches routinières telles que le traitement des sinistres, l’analyse de polices et la comparaison d’offres. Les conseillers peuvent consacrer le temps ainsi libéré aux entretiens avec les clients, aux dossiers complexes et aux conseils qui exigent de l’empathie et un jugement humain.
Qu’est-ce qu’un conseiller en assurances peut faire que l’IA ne peut pas faire ?
Un conseiller en assurances peut faire preuve d’empathie, interpréter des silences, déceler des inquiétudes non exprimées, instaurer la confiance et réfléchir de manière stratégique à l’avenir d’un client ou d’une entreprise. Ce sont justement ces compétences qui gagnent de la valeur à mesure que l’IA prend en charge de plus en plus de tâches routinières.
Comment le secteur des assurances concilie-t-il l’IA et le contact humain ?
Le secteur des assurances utilise l’IA pour des processus structurés et reproductibles afin que les collaborateurs puissent consacrer davantage de temps aux moments où l’empathie, le jugement et la confiance font la différence. L’IA soutient, mais l’humain reste aux commandes.
Que fait Group Induver pour préserver les contacts humains dans un monde doté de l’IA ?
Group Induver utilise l’IA uniquement pour soutenir le conseiller, jamais pour le remplacer. En automatisant des processus tels que le traitement des sinistres et l’analyse des polices d’assurance, nous libérons du temps pour ce qui compte vraiment : le contact personnel, le conseil et l’accompagnement. Votre conseiller attitré restera toujours votre point de contact.
L’IA représente-t-elle une menace pour le rôle du conseiller en assurances ?
Non. L’IA renforce le rôle du conseiller en assurances. Les conseillers qui utilisent l’IA comme outil sont mieux préparés à des entretiens, disposent de plus de temps pour leurs clients et peuvent se concentrer sur ce que la technologie ne peut pas remplacer : écouter, conseiller et instaurer la confiance. Ceux qui considèrent l’IA comme un concurrent passent à côté d’une véritable opportunité.
Des questions ? Contactez-nous.
Vous avez des questions concernant notre vision de l’IA ou sur la manière dont nous utilisons l’IA pour vous offrir un meilleur service encore ?N’hésitez pas à nous contacter.
